Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Khi ngành dịch vụ bắt đầu được chú trọng trong nền kinh tế do nguồn lợi nhuận mang đến thì chất lượng dịch vụ đã được đầu tư nghiên cứu. Mặc dù như nêu ở trên, chất lượng dịch vụ rất đa dạng trong khái niệm và định nghĩa nhưng đại đa số quan điểm đều nhìn nhận rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là có sự liên hệ.

(Cronin & Taylor 1992). và chất lượng dịch vụ là thước đo về sự phù hợp của dịch vụ đang được cung cấp với dịch vụ kỳ vọng của khách hàng.

Có nhiều cách tiếp cận để giải thích về sự thỏa mãn hoặc không thoả mãn của khách hàng, một trong những cách phổ biến nhất được Richard Oliver người đã phát triển lý thuyết về triển vọng của sự phản đối .

Trong thực tế, thông thường nhất sự thoả mãn của khách hàng được sử dụng đại diện là phương pháp sự phản đối, trong đó sự thỏa mãn liên quan đến sự đa dạng giữa mong đợi trước khi mua hàng của khách hàng và nhận thức thông tin mua hàng của họ về dịch vụ thực sự thi hành.

Sự thoả mãn của khách hàng cũng có thể được định nghĩa như là sự thỏa mãn căn bản trong kết quả hoặc trong cả quá trình. Vavra’s (1997) định nghĩa kết quả là sự thoả mãn của khách hàng tiêu biểu như là kết quả của tình trạng kết thúc từ kinh nghiệm tiêu dùng.

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.

Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.

Đã có rất nhiều nghiên cứu kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Song, cũng có những quan điểm cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là đồng nhất.

Sự thỏa mãn khách hàng đối với một dịch vụ là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó. Trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. Cụ thể mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn khách hàng như sau:

chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Kết luận:

Chất lượng dịch vụ là nhân tố vô cùng quan trọng tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu phía nhà cung cấp dịch vụ mang đến cho khách hàng những sản phẩm/dịch vụ tốt, chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì có nghĩa là họ đã đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn nhu cầu của họ thì dịch vụ đó đã đạt yêu cầu hài lòng của Khách hàng. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng kém thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.