Phân tích đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM

Phân tích đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Tiếp cận theo đối tượng khách hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là  “những hoạt động giao dịch của ngân hàng với khách hàng là cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ” (Tài liệu hội nghị “Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam” – 11/2003). Ngoài ra các chuyên gia của Ngân hàng Ngoại thương cũng chỉ ra rằng “dịch vụ NHBL là những hoạt động giao dịch trong phạm vi giá trị từ vài trăm nghìn đến vài chục triệu đồng”.
Tiếp cận theo đặc trưng ở kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, thuật ngữ “bán lẻ ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Đối với ngân hàng, thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” có thể hiểu là: “Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” (Học viện công nghệ Châu Á – AIT).

2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các Doanh nghiệp vừa và nhỏ

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó là đối tượng của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm cả đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn chỉ là khách hàng doanh nghiệp. Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong cùng một nhóm cũng không đồng nhất với nhau.

Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân  khác nhau về mức thu nhập, mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng.

Đối với nhóm khách hàng là các thể nhân hoặc các DNVVN khác nhau về lĩnh vực hoạt động, quy mô doanh nghiệp, địa bàn hoạt động thì nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng rất khác nhau. Chính vì vậy, để có thể thành công trên thị trường này đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến – hành vi mua  sản phẩm của khách hàng.

– Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ.

Do đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch ngân hàng bán lẻ là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị các giao dịch ngân hàng bán buôn, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVVN.

Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với dịch vụ ngân hàng bán buôn. Sự thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng không nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.  

– Danh mục sản phẩm đa dạng:

Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là nhu cầu đa dạng, không đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải có một danh mục sản phẩm đa dạng và không ngừng phát triển cải tiến.

Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm…Nhắm đến đối tượng học sinh sinh viên, ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay du học. Nhắm đến đối tượng các DNVVN ngân hàng đưa ra sản phẩm cho vay phát triển kinh doanh.

Cùng là sản phẩm huy động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn, sản phầm tiền gửi có kỳ hạn 6 tháng rút lãi cuối kỳ, sản phẩm tiền gửi kỳ hạn một năm lãi suất đặc biệt. v.v.

– Mạng lưới chi nhánh, kênh phân phối rộng khắp.

 Vì nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn (trên cả nước, hoặc ra phạm vi quốc tế) nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch, các trạm ATM.

Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng khác.

Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng online… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng.

Tại các khu vực không có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể tiến hành một số giao dịch bình thường thông qua các phương tiện như Internet, Mobile phone… Đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

– Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao.

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kĩ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng.

Chính nhờ sự phát triển của khoa học kĩ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay. Điển hình của việc ứng dụng công nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM.

Dịch vụ thanh toán bằng các thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internetbanking, Home banking, Phone banking, các sản phẩm chuyển tiền tự động…Với sự trợ giúp của công nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà  không còn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lí, bởi biên giới hữu hình.

– Công tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ, marketing càng ngày càng  có ý nghĩa quan trọng vì những lí do sau:

+ Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán nên vai trò của thông tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.

+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của đối tượng khách hàng này.

+ Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của mình từ nhiều tổ chức khác ngoài ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì thế, marketing đóng vai trò quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.