[Giải đáp] 7 vấn đề chính xoay quanh Chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

4.7/5 - (9 bình chọn)

Chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch là gì? Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch lượng dịch vụ du lịch phổ biến? Cùng tìm hiểu những kiến thức về chất lượng dịch vụ qua bài viết dưới đây cùng Luanvan24! 

Mục lục ẩn

1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch

Chat-luong-dich-vu-du-lich-la-gi
Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
  • Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ du lịch. Chất lượng dịch vụ được kiểm định dựa trên các tiêu chí cụ thể và sự hài lòng của khách hàng. 
  • Với mỗi loại hình du lịch, đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch cũng khác nhau. Dưới đây là các loại dịch vụ du lịch phổ biến tại Việt Nam:
  • Du lịch tham quan

Ví dụ: Du lịch thăm quan động phong nha kẻ bàng, Du lịch Trang An – Ninh Bình,…

  • Du lịch văn hóa

Ví dụ: Festival Huế, Festival hoa Đà Lạt,….

  • Du lịch ẩm thực

Ví dụ: bữa tiệc tại Cung Đình Huế, thưởng thức Bánh đa cua Hải Phòng,…

  • Du lịch xanh

Ví dụ: Du lịch tắm khoáng Kim Bôi – Hòa Bình, Du lịch vườn quốc gia Ba Vì, Du lịch Miền Tây,…. 

  • Du lịch MICE

Ví dụ: Du lịch tuần trăng mật ở Tam Đảo, Du lịch tuần trăng mật ở Sa Pa,…

  • Teambuilding

Ví dụ: Du lịch teambuilding tại Quy Nhơn,…

Để tìm hiểu cụ thể và chi tiết hơn về các loại hình du lịch Việt Nam, bạn có thể tham khảo thêm qua bài viết: Các loại hình du lịch phổ biến nhất tại Việt Nam hiện nay. 

2. 4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch 

Chất lượng dịch vụ du lịch được coi là thước đo của ngành du lịch. 4 đặc tính của dịch vụ du lịch sẽ được liệt kê và giới thiệu chi tiết dưới đây. 

Dac-diem-cua-chat-luong-dich-vu-du-lich
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

2.1. Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá chính xác thông qua quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng

  • Đầu tiên, chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá thông qua quá trình sử dụng, trải nghiệm dịch vụ đó của khách hàng. Khác với các ngành khác, ngành du lịch được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách du lịch vậy nên cần có sự trải nghiệm trực tiếp. 
  • Để có thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ du lịch cần trải nghiệm dịch vụ đó một cách toàn diện để có thể đưa ra những nhận xét chi tiết, cụ thể. 

2.2. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ đó

  • Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ đó. Quá trình sử dụng các dịch vụ du lịch không chỉ là quá trình trải nghiệm các dịch vụ phi vật chất mà còn là quá trình sử dụng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ đó. 
  • Vậy nên, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào cơ sở vật chất. Một dịch vụ du lịch có cơ sở vật chất kém, tồi tàn không thể có chất lượng dịch vụ du lịch tốt hay cao. 

2.3. Chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào đội ngũ nhân lực tạo nên dịch vụ đó

  • Một điểm khác tạo nên chất lượng dịch vụ chính là chất lượng nguồn nhân lực trong ngành dịch vụ du lịch. Đây là nhóm đối tượng mang lại một nửa những trải nghiệm của khách hàng trong quá trình du lịch. 
  • Đội ngũ nhân lực cần có hiểu biết cao về nghề nghiệp cũng như kỹ năng nghiệp vụ cao nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch và mang đến trải nghiệm tốt nhất, đạt được sự hài lòng từ khách hàng. 

2.4. Chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao 

  • Cuối cùng, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất,… Tất cả những trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch đều cần được đáp ứng. 
  • Khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, khách hàng thường đánh giá nhất quán, tổng thể các yếu tố trên. Chúng cũng có sự tác động lớn đến nhau và tác động đến sự hài lòng của khách hàng. 

3. 9 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 

Quá trình đánh giá dịch vụ du lịch thường dựa trên 9 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Dưới đây sẽ giới thiệu và giải thích cụ thể từng tiêu chí. 

Tieu-chi-danh-gia-chat-luong-dich-vu-du-lich
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

3.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị

  • Cơ sở vật chất, trang thiết bị là một trong những tiêu chí đánh giá đầu tiên khi nhắc về chất lượng của dịch vụ du lịch. Điều này có tác động lớn đến trải nghiệm của khách hàng. 
  • Cơ sở vật chất tốt mới có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm thường ngày tiện nghi và đầy đủ. 

3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng 

  • aaDịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố nhận được sự quan tâm lớn từ khách hàng. Bên cạnh cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đóng vai trò không kém trong chất lượng dịch vụ du lịch. 
  • Khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ cần được thấy hiểu, và đáp ứng nhanh những nhu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Từ đó mang đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ du lịch cao. 

3.3. Sự tin cậy của doanh nghiệp 

  • Sự tin cậy của doanh nghiệp cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng. Điều này thường được xây dựng thông qua quá trình truyền thông doanh nghiệp của đơn vị đó. 
  • Doanh nghiệp có sự uy tín, tin cậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng, từ đó tin tưởng lựa chọn và trải nghiệm dịch vụ du lịch. 

3.4. Khả năng phản ứng

  • Trong dịch vụ du lịch, không thể tránh khỏi những tình huống khẩn cấp cũng như những nhu cầu bất ngờ từ khách hàng. Vậy nên, khả năng phản ứng và xử lý những tình huống đó cũng trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 

3.5. Khả năng đồng cảm

  • Khả năng đồng cảm ở đây chính là sự thấu hiểu và nắm bắt được tâm lý, nhu cầu của khách hàng. Sự nhạy bén, tinh tế trong việc nhận ra nhu cầu đó và đáp ứng khiến khách hàng ngạc nhiên và hài lòng với dịch vụ. 
  • Đó cũng là lý do khả năng đồng cảm được chọn là 1 trong những tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ du lịch. 

3.6. Ý kiến đánh giá của khách hàng 

  • Ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ du lịch cũng rất được coi trọng. Đây thường là một trong những bước quan trọng khi chúng ta lựa chọn dịch vụ du lịch của một công ty nào đó. 
  • Dựa trên những đánh giá của khách hàng đã trải nghiệm tại đơn vị đó để đưa ra đánh giá chuẩn và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ du lịch. 

3.7. Dịch vụ remarketing 

  • Dịch vụ remarketing là dịch vụ được hiểu là quá trình nhắc lại khách hàng về đơn hàng đã đặt trước đó hay tiến hành các gợi ý về dịch vụ,… Trong dịch vụ du lịch, đây cũng là một khâu quan trọng trong quá trình chăm sóc khách hàng. 
  • Dịch vụ remarketing tốt có thể gây ấn tượng tốt với khách hàng từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch của cơ sở. 

3.8. Sự liên kết đồng bộ và hỗ trợ giữa các bộ phận

  • Trải nghiệm dịch vụ du lịch và một quá trình trải nghiệm thống nhất các bộ phận khác nhau trong quá trình du lịch. Các bộ phận này không chỉ góp phần làm hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn hỗ trợ lẫn nhau. 
  • Bởi vậy, sự liên kết đồng bộ và hỗ trợ giữa các bộ phận trong dịch vụ du lịch là vô cùng quan trọng. 

3.9. Ảnh hưởng của truyền thông

  • Truyền thông có vai trò quảng bá và lan truyền dịch vụ du lịch đến nhiều khách hàng, du khách hơn. Truyền thông càng có tầm ảnh hưởng lớn càng chứng tỏ độ uy tín và tác phong làm việc của đơn vị. 
  • Ảnh hưởng truyền thông được coi là 1 trong các tiêu chí giúp đánh giá sát sao nhất chất lượng dịch vụ du lịch của một đơn vị, một công ty. 

4. 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch phổ biến

Để đánh giá chính dịch hơn chất lượng dịch vụ du lịch, 7 mô hình dưới đây thường được áp dụng và sử dụng phổ biến. Tùy theo từng đặc điểm, trường hợp cụ thể mà có thể lựa chọn đánh giá theo 1 hoặc nhiều mô hình. 

Mo-hinh-danh-gia-chat-luong-dich-vu
Các loại Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

4.1. Mô hình Service quality 

Mô hình Service Quality còn được viết tắt là mô hình SERVQUAL là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên 5 yếu tố đo lường:

  • Độ tin cậy (reliability): Đây là yếu tố được coi trọng trong hầu hết các mô hình. Yếu tố này thể hiện độ uy tín, đáng tin cậy và khả năng thực hiện các dịch vụ như đã hứa một cách chính xác. 
  • Sự đảm bảo (Assurance): yếu tố này thể hiện tác phong chuyên nghiệp của nhân viên cùng hoạt động của dịch vụ du lịch từ đó tạo dựng niềm tin, sự tin tưởng từ khách hàng. 
  • Mối quan hệ hữu hình (Tangible): yếu tố này đề cập đến các yếu tố ngoại cảnh, quanh cảnh, phong cảnh tại địa điểm sử dụng dịch vụ du lịch, cơ sở vật chất hay tác phong, bề ngoài của nhân viên. 
  • Sự đồng cảm (Empathy): yếu tố này đề cập đến sự thấu hiểu, quan tâm và chăm sóc khách hàng. 
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): yếu tố này thể hiện khả năng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch. 

4.2. Mô hình Service Performance

Mô hình Service Performance còn được viết tắt là mô hình SERVPERF. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch này được xây dựng từ mô hình SERVQUAL và khắc phục những hạn chế còn tồn đọng. 

Trong mô hình này:

  • Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hiệu xuất có thể đưa ra các phương pháp để thay đổi và phát triển chất lượng dịch vụ. 
  • Tiền đề của dịch vụ tốt là sự hài lòng của khách hàng.
  • Sự hài lòng của khách hàng có tầm ảnh hưởng lớn đến lựa chọn của người tiêu dùng. 
  • Dịch vụ được cung cấp thường ít ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, sử dụng dịch vụ hơn là sự hài lòng của bản thân khách hàng. 

4.3. Mô hình IPA

  • Mô hình IPA hay còn được gọi là mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện. Mô hình này tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dựa trên việc so sánh ý kiến của khách hàng về từng chỉ tiêu và khả năng đáp ứng, thực hiện các chỉ tiêu đó của cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. 
  • Mô hình IPA giúp doanh nghiệp đánh giá được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, đồng thời tìm ra nhu cầu của khách hàng, xác định điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp để từ đó đưa ra những thay đổi chiến lược. 

4.4. Mô hình GAP 

Mô hình GAP có tên gọi đầy đủ là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua 5 khoảng cách được hiểu như sau.

  • Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về nhu cầu của khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Đây có thể được coi là sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng. 
  • Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Đây được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp. 
  • Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ doanh nghiệp đề ra và dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. 
  • Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp và chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đã thông tin, trao đổi với khách hàng
  • Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được thực tế và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. 

Sau đó, mô hình này đã được phát triển và xây dựng thành mô hình SERVQUAL từ năm 1982. 

4.5. Mô hình tổng hợp 

  • Mô hình tổng hợp là quá trình tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của một doanh nghiệp thông qua quá trình quản lý truyền thống cũng như quá trình phát triển của doanh nghiệp, đơn vị đó. 
  • Chất lượng dịch vụ du lịch của một doanh nghiệp không chỉ xuất hiện từ khi bắt đầu thực hiện mà xuất hiện ngay cả khi khách hàng bắt đầu truyền tai nhau những đánh giá về dịch vụ đó. 
  • Mô hình tổng hợp tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chí đó thông qua quá trình quản lý, lập kế hoạch phát triển của đơn vị. 

4.6. Mô hình giá trị nhận thức 

Mô hình giá trị nhận thức tập trung so sánh những gì khách hàng nhận được và những gì mà đơn vị, doanh nghiệp cung cấp. Nói cách khác, mô hình này thể hiện sự làm hài lòng khách hàng của một dịch vụ du lịch. 

Chất lượng dịch vụ du lịch của một doanh nghiệp có thể được đánh giá dựa trên 2 mô hình. 

  • Mô hình 1: Ngoài những nhận thức về giá cả thì nhận thức về cơ sở vật chất, dịch vụ ưu đãi cũng tác động lớn đến nhận thức về giá trị của dịch vụ du lịch. 
  • Mô hình 2: Nhận thức về chất lượng chức năng có tác động đến nhận thức về kỹ thuật từ đó tác động đến nhận thức mua hàng, lựa chọn dịch vụ của khách hàng. 

4.7. Mô hình tiền đề, trung gian

  • Cuối cùng là mô hình tiền đề, trung gian được sáng tạo bởi Dabholkar và cộng sự vào năm 2000. Đây được coi là mô hình toàn diện nhất khi đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. 
  • Trong mô hình này, bằng việc xác định các yếu tố tiền đề xây dựng nên chất lượng dịch vụ cũng như những yếu tố trung gian, mối quan hệ giữa chúng, sự tác động qua lại và kết hợp lẫn nhau đưa ra kết quả và sự tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. 

Nếu bạn có nhu cầu thuê người viết luận văn, hãy liên hệ ngay với Luận Văn 24 qua Zalo: 0988552424

5. Tình hình chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam hiện nay 

Tinh-hinh-du-lich-Viet-Nam-hien-nay
Tình hình du lịch Việt Nam hiện nay
  • Việt Nam là nước có nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử, là tiền đề cho  dịch vụ du lịch phát triển. 
  • Số lượng lớn các danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử từ núi đến biển tạo nên sự đa dạng trong các hình thức du lịch, mang đến nhiều lựa chọn và trải nghiệm cho du khách khi đến Việt Nam. 
  • Chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam cũng được đánh giá khá cao, các dịch vụ phong phú, các loại hình dịch vụ phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, giải trí và thư giãn của từng đối tượng khách hàng khác nhau. 
  • Càng ngày, chất lượng dịch vụ du lịch tại Việt Nam càng được cải thiện, hệ thống các dịch vụ được hoàn thiện và trở nên chỉnh chu hơn. Dịch vụ nước ta không chỉ tập trung phát triển những loại hình trải nghiệm mà còn trú trọng đến thái độ phục vụ, hướng đến trải nghiệm trên cả tuyệt vời của du khách. 
  • Không chỉ vậy, số lượng các dịch vụ du lịch còn không ngừng gia tăng. Thay vì các hình thức du lịch thăm quan như trước đây, nhà nước ta đã phát triển nhiều hình thức du lịch mới, phong phú hơn và phù hợp hơn với thị hiếu của du khách nước ngoài và trong nước. 

6. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, dưới đây là 6 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch hữu hiệu, phù hợp với tình hình ngành du lịch tại Việt Nam. 

Giai-phap-nang-cao-chat-luong-dich-vu-du-lich
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là gì?

6.1. Phát triển hạ tầng đồng bộ 

  • Đầu tiên, để có thể tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, cần trú trọng phát triển hạ tầng đồng bộ nền du lịch cả nước. Xây dựng nên các khu nghỉ dưỡng đẳng cấp, chất lượng, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho du khách khi đến tham quan hay lựa chọn sử dụng dịch vụ. 
  • Đồng thời, cần xây dựng hệ thống các dịch vụ du lịch mới, hoàn thiện, đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như tắm khoáng, nghỉ dưỡng,…cùng các dịch vụ du lịch khác. 

6.2. Đào tạo đội ngũ nhân lực chất lượng 

  • Đội ngũ nhân lực cũng là một vấn đề cần được quan tâm và phát triển để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Việt Nam. Nhân lực làm việc trong các ngành dịch vụ không chỉ cần có chuyên môn cao về ngành nghề đó mà còn cần có thái độ phục vụ tốt. 
  • Cần xây dựng những đức tính cần thiết cho đội ngũ nhân viên để có thể kịp thời đáp ứng và làm thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng trong quá trình nghỉ dưỡng và sử dụng các dịch vụ du lịch. 

6.3. Phát triển thêm các sản phẩm của dịch vụ du lịch 

  • Bên cạnh việc phát triển các quà lưu niệm, quà tặng trong du lịch, cần phát triển thêm các sản phẩm của dịch vụ du lịch. Các sản phẩm ở đâu có thể là sản phẩm vật chất hoặc sản phẩm phi vật chất. 
  • Xã hội càng phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và đa dạng hơn, vậy nên cần phát triển thêm các sản phẩm của dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu đó, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 

6.4. Nâng cao công tác truyền thông 

  • Truyền thông có thể được coi là một trong tác quan trọng trong hoạt động du lịch. Nhằm quảng bá, đưa những giá trị đẹp của du lịch Việt Nam nói riêng và văn hóa Việt Nam nói chung đến cộng đồng quốc tế cần có chiến lược truyền thông phù hợp, hiệu quả.
  • Truyền thông giúp thu hút du khách nước ngoài cũng như trong nước đến với các điểm du lịch lý tưởng, trải nghiệm các dịch vụ du lịch tại Việt Nam. Nhờ đó giúp nâng cao ngành du lịch và cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch. 

6.5. Đầu tư cho thương hiệu

  • Để xây dựng niềm tin cho du khách mỗi khi đi du lịch hay lựa chọn các trải nghiệm về du lịch cần chú ý đầu tư thương hiệu, truyền thông, quảng bá về hình ảnh của đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch. 
  • Đơn vị tốt cần được đầu tư về thương hiệu để đón nhận nhiều khách hàng hơn, phát triển hơn về cả chất lượng dịch vụ và tạo nên uy tín trong thị trường dịch vụ du lịch. 

6.6. Công tác quản lý nhà nước và chính sách về du lịch

  • Cuối cùng, nhà nước cũng cần tiến hành các công tác quản lý thích hợp và đưa ra các chính sách để thúc đẩy du lịch phát triển và quản lý chất lượng dịch vụ du lịch. 
  • Tại Việt Nam hiện nay, chính phủ ta đã có những đầu tư cụ thể, cùng các chính sách, chiến lược nhằm thúc đẩy du lịch phát triển tại các địa phương có nền tảng và tiếp tục phát triển hơn nữa các thành phố, tỉnh có nền du lịch phát triển. 

Trên đây là những kiến thức về xoay quanh câu hỏi chất lượng dịch vụ du lịch là gì mà Luanvan24 muốn chia sẻ với bạn. Trong trường hợp bạn cần thực hiện các tiểu luận, khóa luận về du lịch hay chất lượng dịch vụ du lịch, bạn có thể tham khảo dịch vụ viết tiểu luận thuê của Luanvan24 – Thương hiệu tiên phong, uy tín, chất lượng trên thị trường. 

Để được tư vấn và hỗ trợ chi tiết hơn về các nội dung liên quan, vui lòng liên hệ trực tiếp qua hotline: 0988 552 424 hoặc qua địa chỉ email: luanvan24@gmail.com

Cảm ơn bạn đã theo dõi bài viết này! 

5/5 (1 Review)

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

Bài viết liên quan